Одна из задач руководителей контактных центров — сократить расходы на персонал. При этом важно не только не потерять качество обслуживание, но и улучшить его. Хоть это и кажется невыполнимым, но на деле вполне возможно.
Делимся советами, как снизить затраты на сотрудников и эффективно обслуживать клиентов на примере инструментов Омниканального контакт-центра MANGO OFFICE.
📌 Автоматизируйте рутинные задачи
Клиенты нередко обращаются в контакт-центры, чтобы отменить или перенести запись к специалисту, уточнить дату платежа или сроки доставки. Подобные запросы простые, но часто их бывает много, и сотрудникам их сложно обрабатывать.
С помощью Омниканального контакт-центра MANGO OFFICE легко автоматизировать рутинные задачи. Например, можно настроить голосовое меню или чат-ботов в Телеграме, ВКонтакте и WhatsApp. Виртуальные помощники возьмут на себя обработку типовых запросов: помогут проверять баланс, согласовывать доставку или отменять заказы. Так снизится нагрузка на операторов, и у них будет больше времени, чтобы решать сложные вопросы. Например, разбирать претензии от клиентов или работать с крупными заказами.
Эксперты MANGO OFFICE помогут внедрить и настроить голосовое меню и чат-ботов, а после будут заниматься технической поддержкой сервисов
📌 Внедрите умную маршрутизацию обращений
Обращения клиентов часто различаются по тематикам. Поэтому нужно постоянно мониторить запросы и быстро распределять их по нужным специалистам. Без этого страдает качество обслуживания: если долго не отвечать заказчикам, их лояльность к компании может снизиться.
Можно самостоятельно распределять каждое обращение по подходящим операторам вручную или делегировать работу отдельному специалисту. А можно внедрить в работу контакт-центра умную маршрутизацию обращений.
У Омниканальной платформы MANGO OFFICE есть функция маршрутизации запросов, которая помогает быстрее обрабатывать обращения клиентов. Например, можно подключить Голосового Робота — он будет автоматически определять тематику вопроса и отправлять ее профильному специалисту. Также есть виджет для диалогового окна на корпоративном сайте. А еще — чат-бот, в нем клиенты смогут сами выбирать тему обращения, и оно будет попадать к нужному оператору.
Маршрутизация поможет снизить количество ошибок среди персонала и не пропустить ни одного запроса
📌 Оптимизируйте график работы сотрудников
Нагрузка на контактный центр бывает непостоянной, — например, в будни может быть больше обращений, чем в выходные. Другая ситуация: один сотрудник загружен на 100%, а у другого в работе всего несколько запросов. Из-за этого часто страдает эффективность всей службы поддержки.
Благодаря аналитическим инструментам Омниканальной платформы MANGO OFFICE можно грамотно выстроить рабочий процесс операторов:
📌 С помощью отчета «Нагрузка по часам» легко узнать, когда в контактный центр приходит больше обращений. Получится выстроить эффективный график работы, например ставить на утренние, вечерние или праздничные смены больше сотрудников.
📌 Платформа анализирует объем работы конкретных операторов. Так вы распределите нагрузку между сотрудниками и сможете отследить тех, кто медленно решает запросы или берет мало обращений в работу.
С продуманным графиком нагрузка будет равномерно распределяться и операторы смогут эффективнее обслуживать клиентов
📌 Используйте омниканальность для повышения производительности
Вопросы клиентов могут приходить по разным каналам коммуникации. Например, одну часть запросов отправляют в социальных сетях, вторую — на электронную почту, а третью — через окно обращений на сайте компании.
Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет обрабатывать запросы клиентов из нескольких каналов. Социальные сети, мессенджеры, электронная почта и чат на сайте — все в одном окне. Так операторы смогут быстрее решать вопросы, а вам не придется нанимать отдельных специалистов для каждого канала коммуникации.
Даже если сотрудников мало, благодаря омниканальности они будут эффективнее работать, так как им не придется переключаться между несколькими площадками
📌 Внедрите систему контроля качества
Исследования MANGO OFFICE показывают, что около 80% покупателей легко откажутся от сотрудничества с компанией, если их плохо обслужат, а 65% клиентов готовы платить больше за качественный сервис. Поэтому руководителям контакт-центров важно постоянно следить за тем, как операторы общаются с заказчиками.
Благодаря Контакт-центру MANGO OFFICE можно быстро внедрить систему Контроля качества, которая поможет регулярно улучшать сервис. Например, на платформе доступны отчеты по количеству обращений, пропущенным звонкам и о времени ожидания ответа. Еще аналитика показывает, насколько долго сотрудники обрабатывают вопросы клиентов. Такая статистика поможет найти точки роста и составить обучающие программы по повышению квалификации работников.
В интерфейс MANGO OFFICE встроена база знаний со скриптами и шаблонами ответов клиентам. Материалы можно использовать для обучения сотрудников
📌 Автоматизируйте исходящие коммуникации
Компаниям важно не только быстро отвечать на входящие запросы, но и связываться с покупателями. Например, делать рассылки с акциями, приглашать пройти опросы и дарить скидки на праздники. Также — отправлять клиентам технические и сервисные сообщения, вроде кодов для восстановления паролей или напоминаний о записи. Это поможет увеличить лояльность среди покупателей и повысить повторные продажи.
Чтобы не создавать целый отдел по исходящим коммуникациям, можете внедрить в работу Контакт-центр MANGO OFFICE. Вот какие инструменты доступны на платформе:
1️⃣ Автоматические рассылки в WhatsApp или по СМС. Будут напоминать клиентам о доставке, записи, рассказывать об акциях и предлагать скидки. Кроме того, можно использовать каскадные рассылки — так сообщения будут отправляться по очереди: сначала в мессенджере, потом на номер телефона. Благодаря этому вы точно донесете покупателям нужную информацию.
2️⃣ Автоматические исходящие звонки. Система будет сама дозваниваться до клиентов из базы и подключать к разговору свободного оператора. Также функция возьмет часть работы на себя: например, Голосовой Робот сможет собирать обратную связь, рассказывать об акциях или напоминать о доставках. Еще получится приоритезировать заказчиков — это поможет оперативно связываться с VIP‑клиентами и теми, кто оформил заказ на более дорогие услуги.
Клиентам могут звонить как реальные сотрудники, так и виртуальный помощник. Ему легко поручить простые задачи, например напоминать о платеже или предупреждать о переносе сроков доставки
Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE позволяет внедрить всего одно решение вместо десятков разных сервисов. В интерфейсе есть инструменты для обработки входящих и исходящих запросов, аналитика, функции для заключения сделок и повышения качества обслуживания.
Платформой успешно пользуются различные компании, например VK, Ozon, ВкусВилл. Для удобства новых пользователей у Контакт-центра MANGO OFFICE есть бесплатная демоверсия. Можно подключиться к сервису, протестировать его функции и решить, подходит ли он вашей компании.
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт MANGO OFFICE и оставить заявку на подключение демоверсии.