Как бесшовный Контакт-центр MANGO OFFICE повышает эффективность горячей линии ⬇️
Когда растет число клиентов, важно сохранять качество обслуживания и успевать отвечать всем. Это не всегда легко, особенно если бизнес ведется на нескольких площадках. Чтобы сократить время ожидания клиента на линии, можно расширить штат операторов, но большое количество сотрудников сложнее контролировать. А еще придется выделять больше средств на зарплаты и закупку специального ПО.
В статье расскажем об облачном Контакт-центре MANGO OFFICE, который помогает обрабатывать обращения до 80% эффективнее. Объясним, почему 5000+ контактных центров по всей России уже внедрили решение.
Причина № 1. Бесшовность: 10+ каналов в одном окне
Бизнесу важно поддерживать все современные способы связи, поэтому операторам приходится отвечать клиентам по телефону, на сайте и во всех популярных мессенджерах. Из-за того, что нужно постоянно переключаться между вкладками, ответ занимает много времени, часть заявок теряется.
Если с клиентом общались на нескольких площадках и через звонки, восстановить историю общения очень сложно. В итоге оператор каждый раз тратит время на выяснение деталей, а руководитель не может проверить работу сотрудника.
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет видеть обращения во всех каналах в едином окне. Запрос может поступить с любой площадки — он отобразится у оператора во вкладке «Мои обращения». Если с клиентом общались до этого, там же появится история переписки и сделок. Сотруднику не придется переспрашивать детали предыдущих диалогов.
MANGO OFFICE поддерживает 10+ каналов коммуникации. Вы можете общаться с клиентами через звонки, MAX, чат на сайте, Telegram*, WhatsApp**, «ВКонтакте», «Авито», «Авито Работу», электронную почту, мобильное приложение, формы обратной связи.
*Работа приложения ограничена в РФ из-за ограничений Роскомнадзора.
**WhatsApp принадлежит Meta Platforms Inc., деятельность которой запрещена в РФ.
Причина № 2. Удобная аналитика эффективности
Когда операторов много, руководителю сложно контролировать качество работы каждого. Например, невозможно прослушать все звонки, чтобы понять, приложил ли сотрудник достаточно усилий, чтобы закрыть сделку в каждом отдельном случае. А если общение идет в нескольких каналах, отследить коммуникацию еще труднее.
В Контакт-центре MANGO OFFICE есть встроенные инструменты для контроля качества работы. Вот несколько из них:
✅ Карточка рабочего дня. Позволяет отслеживать работу операторов в режиме реального времени. Видно, кто сколько минут работал, сколько звонков пропустил и почему.
✅ Нагрузка по часам. Отчет помогает понять, в какое время на линию нужно выводить максимальное число сотрудников, чтобы успевать принять все обращения.
✅ Речевая аналитика. Искусственный интеллект прослушивает записи разговоров и дает качественную оценку работы каждого оператора. Также технология распознает эмоциональную окраску речи и сообщит, если при общении с клиентом произошел конфликт.
Руководитель получит расширенную аналитику по 100+ метрикам эффективности работы операторов и групп с разделением пропущенных от роботов и менеджеров, включая уровень обслуживания (SL).
Причина № 3. Автоматизация рутины и расшифровка диалогов
Более чем в 30% случаев клиент после общения с ботом просит соединить с оператором. Сотруднику надо потратить время на то, чтобы выслушать проблему, хотя потребитель уже озвучил ее до этого. Это особенно критично, если на линии большая очередь.
С облачным Контакт-центром MANGO OFFICE оператор видит историю общения клиента с чат-ботом или может посмотреть расшифровку общения с голосовым помощником. Не нужно тратить время на те же вопросы и раздражать ими клиента. Так получается сократить время на обработку сообщений до 20%.
С помощью Контакт-центра MANGO OFFICE можно автоматизировать и другие процессы:
✅ Робот-администратор соберет список для обзвона на основе данных из бизнес-системы. Например, всех, кому нужно напомнить о записи на завтра.
✅ Голосовой робот примет входящий звонок, проконсультирует и запишет на услугу даже в выходной день. Если нужно рассказать клиентам об акции — обзвонит базу со скоростью 10 000 звонков в час.
✅ Чат-бот примет заявку и передаст информацию в бизнес-систему без участия оператора в любом мессенджере. Также пришлет обновления по статусу заказа или напомнит клиенту, что он не завершил покупку.
✅ С помощью предиктивного набора номера получится обзванивать холодную базу быстрее конкурентов. Система автоматически прозвонит номера, а оператора подключит к разговору только когда клиент ответит. Так сотруднику не придется тратить время на сбросы и прослушивание гудков.
Причина № 4. Инструменты гибкого и быстрого онбординга
Когда бизнес масштабируется или число заявок резко растет в сезон, нужно оперативно расширять кол-центр. Не всегда есть возможность тратить на обучение несколько недель, но и выпускать некомпетентного сотрудника на линию не хочется. Он может дать клиенту неверную информацию, спровоцировать конфликт с клиентом и в итоге испортить репутацию компании.
Быстро адаптировать новых операторов помогут технологии MANGO OFFICE:
📚 База знаний. Заносите и структурируйте материалы о продуктах компании, а затем дополняйте информацией из внешних источников. Удобный поиск позволит найти ответ прямо во время разговора с клиентом, а не ставить его на удержание.
👨💼 Суфлирование. Руководитель или супервайзер может напрямую подключиться к разговору и подсказывать оператору, что сказать клиенту. Слышать подсказки будет только сотрудник.
💬 Скрипты. Заранее внесите шаблон разговоров для каждого этапа — от приветствия до закрытия сделки. Подсказки с репликами или вопросами, которые нужно задать клиенту, будут всплывать автоматически во время разговора. Так оператор всегда будет знать, как правильно повернуть беседу.
📞 Запись звонков. Звонок можно прослушивать параллельно с просмотром скрипта. Так легче понять, насколько точно сотрудник следует сценарию и действительно ли задает правильные вопросы.
С поддержкой инструментов MANGO OFFICE новые сотрудники чувствуют себя увереннее при первых звонках и реже ошибаются. В итоге получается выводить операторов на линию в 2‒3 раза быстрее.
Причина 5. Лидер рынка платформ облачных контакт-центров
В 2024 и 2025 годах годах агентство «ТМТ-Консалтинг»* признало MANGO OFFICE лучшим облачным контакт-центром на российском рынке. Более 5000 контакт-центров в России уже пользуются сервисами MANGO OFFICE. Среди них есть отделы клиентского сервиса и техподдержки крупных компаний, которые смогли увеличить число принятых звонков на 300%, а скорость ответа оператора — на 80%.
Почему бизнес выбирает MANGO OFFICE:
✅ Надежность. Сервисы полностью российские и не перестанут работать в случае санкций. Кроме того, они соответствуют требованиям российского законодательства, например соблюдают закон о персональных данных.
✅ Безопасность. Системы защиты MANGO OFFICE постоянно обновляются. За этим следят ведущие эксперты по цифровизации. Если замечена киберугроза, на нее оперативно реагируют.
✅ Устойчивость связи. MANGO OFFICE гарантирует бесперебойность на 99,97%. Контакт-центр будет работать практически в любых условиях.
* По результатам исследования «TMT Консалтинг», 2025 г.
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт MANGO OFFICE и оставить заявку на подключение →