Сигнал 1: путаница в разных каналах связи
Нередкая ситуация, что бизнес общается с клиентами через несколько каналов. Покупатели могут задать вопрос в чате на сайте, написать сообщение в мессенджере или позвонить по горячей линии. Операторам нужно время, чтобы переключаться между программами, из-за этого они могут работать медленнее и чаще ошибаться. Еще обращение клиента может потеряться, а вопрос так и останется нерешенным.
🥭 MANGO OFFICE поможет выстроить единую экосистему для всех типов коммуникации бизнеса: телефонных звонков, текстовых обращений и CRM-системы. Сотрудники смогут обрабатывать текстовые и голосовые обращения в режиме одного окна. Для каждого вида общения сотрудники смогут использовать скрипты.
Омниканальный контакт-центр позволит расширить количество каналов коммуникации — например, добавить соцсети или мессенджеры. Клиентам будет удобнее связаться с бизнесом: они смогут сами выбрать, где оставить сообщение или позвонить. Так компания будет получать меньше недовольных заказчиков, которым не нравится пользоваться чатом на сайте или звонить на горячую линию.
В MANGO OFFICE можно одновременно обрабатывать несколько запросов
Сигнал 2: клиенты жалуются на долгое обслуживание
Причина может быть в том, что за разные каналы коммуникации отвечают разные отделы компании. И тогда, например, сотрудники могут быстрее реагировать на звонок, чем на сообщение в мессенджере.
Бывает, что сотрудник не может сразу решить вопрос — тогда к диалогу подключают работника из другой команды. Так сначала клиенту предлагают подождать, а потом повторить весь запрос заново. Это может вызвать недовольство сервисом и раздражение, особенно если вопрос срочный. Из-за этого клиенты могут уйти к конкурентам с более качественным обслуживанием.
🥭 В Омниканальном контакт-центре MANGO OFFICE работает единая история обращения по каждому клиенту, сотрудник имеет к ней доступ в режиме одного окна. Здесь хранится карточка клиента со всей важной информацией, а также предыдущие обращения из всех каналов коммуникаций. Оператор сможет сразу идентифицировать клиента во время обращения и быть в курсе продуктов, которыми он пользуется. Так проблему клиента получится решить быстрее.
Оператору не придется задавать много вопросов: вся информация о клиенте уже будет в его карточке
Сигнал 3: сложно оценить работу контакт-центра
Бизнесу может быть сложно выстроить сквозные процессы в общении с клиентами: телефонные звонки, CRM-системы и текстовые сообщения работают отдельно друг от друга. Если клиенты негативно отзываются о работе контакт-центра, руководителям трудно выявить, в каком канале коммуникации возникла проблема.
🥭 В Омниканальном контакт-центре есть встроенная отчетность для контроля качества обслуживания. С ее помощью вы определите, насколько хорошо работает поддержка в целом или по каждому каналу и сотруднику отдельно. Если стандартные отчеты не подходят, сможете создать свою систему оценивания в Конструкторе отчетов.
Еще в MANGO OFFICE есть система контроля качества диалога. Она оценивает разговор с клиентом в режиме реального времени и учитывает работу в голосовых и текстовых каналах. Записи звонков можно прослушивать самостоятельно или воспользоваться инструментами речевой аналитики. Так вы сможет узнать мнение клиентов об обслуживании и выявить точки роста для операторов.
Для ручной оценки диалога в MANGO OFFICE есть бланки с вопросами
Сигнал 4: сложно контролировать работу удаленных сотрудников
Иногда для работы с обращениями клиентов бизнес привлекает удаленных сотрудников. Так компания сможет сократить расходы на офисные помещения и нанять подходящих кандидатов независимо от их места жительства. Тогда важно наладить управление удаленной командой и следить за высоким качеством обслуживания клиентов.
🥭 В MANGO OFFICE есть система контроля рабочего времени сотрудника. Она поможет проанализировать нагрузку на удаленных операторов и оценить, сколько работников нужно выводить на линию в смену. Так вам не придется тратить бюджет на сотрудников, у которых мало работы. А еще сократите время на ручное составление графиков.
MANGO OFFICE поможет поддержать мотивацию удаленных операторов. Сервис отображает показатели сотрудников на общей доске и подсвечивает успехи каждого оператора. Это помогает удаленным работникам чувствовать себя частью команды и не терять мотивацию.
Для адаптации операторов в MANGO OFFICE есть режим суфлирования — он поможет сотрудникам быстрее обрабатывать запрос клиента
Сигнал 5: неэффективные исходящие звонки и рассылки
Бывает, что компания предлагает услуги через обзвон. Это может раздражать клиентов — они перестают брать трубку и не отвечают на сообщения компании. Так бюджет организации уходит впустую на рассылку и звонки, а недовольство клиентов растет.
🥭 В MANGO OFFICE можно делать персональные предложения. В карточке клиента сохраняется вся информация о продуктах, которые он уже использует, прошлых обращениях и предпочтениях. На основе этих данных можно делать персональные предложения во время общения с клиентом — так у клиента не будет ощущения, что компания навязывает продукты. Если клиент заинтересовался рассылкой, можно сразу переходить к диалогу.
В MANGO OFFICE можно следить за ходом обзвона в режиме онлайн
Сигнал 6: при расширении компании контакт-центр не справляется с нагрузкой
С увеличением штата у организации может стать больше клиентов, а существующая команда контакт-центра может не справиться с запросами. Покупатели будут долго ждать ответа или вовсе не смогут связаться с компанией.
🥭 С MANGO OFFICE можно увеличить охват за счет автоматизированного исходящего обзвона и текстовых рассылок. К контакт-центру можно добавить голосовой чат и чат-бота — так обращения клиентов не потеряются и будут приняты, даже если контакт-центр уже не работает.
К примеру, чат-бот может отвечать на простые вопросы и предлагать типовые решения из списка. А если ситуация нестандартная, клиент может оставить контакты — тогда оператор перезвонит в рабочее время.
Чат-бот поможет снять рутинную работу с операторов и освободит время на более сложные задачи
Как подключить Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE
Омниканальный контакт-центр можно внедрить в уже существующую инфраструктуру — у MANGO OFFICE есть большое количество готовых интеграций для бизнеса. Сервис хранит данные в облаке, поэтому покупать сервер и выстраивать новую инфраструктуру не нужно.
MANGO OFFICE — это полностью российское решение. Можно не переживать, что система уйдет с рынка, а вам придется искать новую платформу и внедрять ее заново.
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт MANGO OFFICE и узнать о тарифах на подключение Омниканального контакт-центра.