Рассказываем, как внедрение продуктов экосистемы MANGO OFFICE помогло интернет-магазину ХОЛОДИЛЬНИК.РУ 👇
В 2022 году интернет-магазин ХОЛОДИЛЬНИК.РУ столкнулся с проблемой обработки клиентских обращений.
Компания использовала устаревшее коробочное решение.
Команда интернет-магазина ХОЛОДИЛЬНИК.РУ страдала от перегрузок
Руководители не могли:
- дорабатывать и расширять функционал продукта
- интегрировать голосовые и текстовые диалоги с CRM
- контролировать KPI колл-центра
- оценивать и анализировать работу операторов
- подготавливать удалённые рабочие места
- подключать номерную емкость от сторонних операторов
- уменьшать нагрузку на менеджеров от большого объема нецелевого трафика
В статье мы расскажем, как один из крупнейших онлайн-продавцов электроники и бытовой техники в России избавился от этих проблем.
Поиск и внедрение продукта
Топ-менеджеры интернет-магазина искали IT-провайдера, который создаст для компании единую коммуникационную платформу.
Руководители изучали предложения от разных телеком-провайдеров. Команда ХОЛОДИЛЬНИК.РУ выбрала продукты от MANGO OFFICE.
Ключевые критерии выбора:
- широкий набор сервисов в одном окне
- возможность кастомизации под задачи интернет-магазина
Единая коммуникационная платформа – это связка продуктов MANGO OFFICE и CRM-системы интернет-магазина. Она объединила все голосовые и текстовые диалоги с клиентской базой.
Как это работает?
Виртуальная АТС принимает звонки и направляет их на свободных операторов.
Менеджер отвечает на входящий вызов и на экране его монитора моментально открывается карточка клиента.
Контакт-центр от MANGO OFFICE помогает руководителям контролировать и анализировать работу сотрудников.
Например, система покажет скорость обработки обращений, количество перерывов оператора, число неотработанных пропущенных звонков.
Сегодня в штате колл-центра 125+ операторов. Они ежемесячно обрабатывают 340 000 заявок.
Результаты проекта
Руководство интернет-магазина решило одну из сложнейших операционных проблем
- Сотрудники колл-центра начали обрабатывать обращения клиентов из любых каналов в «едином окне»
- Руководители компании получили единую коммуникационную платформу с профессиональной бизнес-аналитикой и контролем KPI операторов
- Компания успешно интегрировала пространство для внешних коммуникаций (продукты экосистемы MANGO OFFICE) с клиентской базой (1C:CRM)
- Интернет-магазин внедрил решение с гибкой кастомизацией и возможностью масштабирования на годы вперёд
Итоги внедрения
С помощью Виртуальной АТС и Контакт-центра от MANGO OFFICE ХОЛОДИЛЬНИК.РУ получил:
- Повышение конверсии на 30%
- Снижение количества пропущенных звонков на 37%
- Рост количества запросов, которые решили с первого раза, на 28%
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт MANGO OFFICE и узнать о тарифах на подключение Омниканального контакт-центра.