Как продукты MANGO OFFICE помогут снизить затраты на кол-центр и улучшить сервис ⬇️
Кол-центр должен помогать бизнесу зарабатывать, но из-за ошибок в управлении иногда происходит наоборот: количество заявок падает, а содержание горячей линии окупается хуже.
В статье рассказали о главных проблемах, с которыми сталкивается бизнес при управлении кол-центром. Объяснили, как поможет исправить ситуацию облачный Контакт-центр MANGO OFFICE, который по исследованию «ТМТ-Консалтинг» стал лидером среди облачных контакт-центров в 2024 и 2025 году*.
* По результатам исследования «TMT Консалтинг», 2025 г.
Вложения в IT-инфраструктуру съедают львиную долю бюджета
Обычно открытие собственного контакт-центра требует крупных вложений. Нужно закупить дорогие коммутаторы и серверы. Для их обслуживания приходится нанимать сетевых инженеров, специальное ПО тоже стоит дорого.
Траты на содержание локального кол-центра часто непосильны для малого и среднего бизнеса.
Облачное решение MANGO OFFICE помогает минимизировать затраты на оборудование и сосредоточиться на вложениях в обучение операторов или маркетинг. Достаточно купить ноутбуки, гарнитуры и настроить приложение MANGO OFFICE, через которое будут проходить звонки. Запустить такой кол-центр получится гораздо быстрее: например, для малого бизнеса настроить ПО можно за один день, а для крупного — менее чем за месяц. При этом не нужно тратиться на зарплаты IT-специалистам — оплачиваете только подписку.
Большой фонд зарплат при низкой эффективности
На линии не всегда одинаковая нагрузка, поэтому получается, что в одни часы сотрудники сидят без работы, а в другие — не успевают отвечать. В итоге клиенты долго ждут ответа и злятся. Расширять штат дорого, но и репутацию компании портить не хочется.
Инструменты MANGO OFFICE решают эту проблему комплексно и позволяют не раздувать штат, а экономить до 40% на фонде зарплат. Вот как это работает:
🟢 Распределение звонков между операторами. Можно настроить систему, чтобы звонок поступал первому свободному оператору или тому, кто сегодня обработал меньше всего звонков.
🟢 Голосовой робот и чат-бот. Опросит клиента о проблеме до соединения с оператором и переведет на нужный отдел. Если вопрос простой, например условия доставки, робот ответит на него сам. В итоге получится сэкономить до 90% времени сотрудника на рутинных задачах.
🟢 Автоматическое планирование рабочего графика. Инструмент WorkForce Management проанализирует часы по загруженности и сам предложит эффективное распределение количества операторов в течение дня и недели.
Каждый канал связи живет своей жизнью
Не все клиенты звонят: кто-то предпочитает общаться через мессенджеры или пользоваться чатом на сайте. Поэтому операторы должны быстро отвечать и реагировать на сообщения из нескольких источников, а не только на звонки. Когда у бизнеса много площадок, сотрудникам приходится переключаться между десятками вкладок. В итоге легко потерять сообщения или забыть, о чем шла речь.
Удобно, когда все каналы связи интегрированы в одно приложение, как в MANGO OFFICE. Заявка из любого источника сразу открывается в едином окне у оператора. Если клиент обращался раньше, в карточке отобразится история переписок, сделок и расшифровки звонков. Получится за минуту пролистать информацию и не раздражать клиента лишними вопросами.
MANGO OFFICE поддерживает 10+ каналов: звонки, чаты на сайте, WhatsApp*, Telegram, MAX, «ВКонтакте», «Авито», «Авито Работу», электронную почту, мобильное приложение, формы обратной связи. Сотрудник может отправить сообщение клиенту или позвонить в любой из них из единого окна.
*WhatsApp принадлежит Meta Platforms Inc., деятельность которой запрещена в РФ.
**Работа приложения ограничена в РФ из-за ограничений Роскомнадзора.
Клиенты уходят из-за плохого сервиса
Даже если продукт качественный, бизнес может терять до 69% клиентов из-за плохого сервиса на линии. Не все потребители будут терпеть долгое ожидание на линии или переключения между сотрудниками вместо решения проблемы. Многие уйдут к конкурентам.
Вот несколько раздражающих клиентов ситуаций, с которыми справится MANGO OFFICE:
📞 Долгое ожидание на линии. Руководитель или менеджер может посмотреть, сколько звонков в очереди, и перехватить некоторые из них. Получится не потерять ВИП-клиентов.
👨💼 Некомпетентные сотрудники. Добавьте в MANGO OFFICE базу знаний о продукте и настройте скрипты для каждого типа разговора. С подсказками оператор будет чувствовать себя увереннее.
😩 Приходится объяснять проблему несколько раз. Каждый оператор видит историю переписки и расшифровку предыдущих звонков или общения с ботом. Инструмент «Знакомый сотрудник» соединит потребителя с сотрудником, с которым он общался в последний раз.
Руководитель управляет вслепую
Когда заявок и сотрудников много, трудно уследить за результатами работы. Например, непонятно, сколько звонков пропущено и по какой причине. Возможно, не все лиды были обработаны, а значит, бизнес потерял новых потенциальных клиентов и прибыль.
MANGO OFFICE позволяет отслеживать более 100 показателей, в том числе в режиме реального времени. Например, видно текущее количество звонков и занятость операторов на линии. Получится отследить, как долго разговаривает сотрудник и не скопилась ли очередь. Если диалог идет уже давно, супервизор может подключиться к диалогу и оценить, нужна ли помощь.
Инструмент «ИИ Помощник» экономит время руководителя на прослушивании звонков и выводах. ИИ проанализирует разговоры и разобьет их по темам, а также поставит оценку каждому сотруднику. Также система распознает эмоции по голосу и выделит диалоги, в которых клиент или оператор общался на повышенных тонах.
Руководитель может запросить аналитику по любому каналу, сотруднику или группе. Так удобнее выставлять KPI и следить за эффективностью кол-центра.
Более 5000 кол-центров в России работают на платформе MANGO OFFICE. Решениями компании пользуются лидеры рынка, например крупные продуктовые сети и рестораны. При этом продукты MANGO OFFICE доступны и малому бизнесу — подписка обойдется дешевле, чем наем дополнительного сотрудника.
Что еще важно знать о бесшовном Контакт-центре MANGO OFFICE:
✅ Безопасность. Платформа MANGO OFFICE защищена от киберугроз. Система безопасности регулярно обновляется и быстро реагирует на инциденты.
✅ Надежность. Бесперебойность связи составляет 99,97%. А если возникнут проблемы с подключением, решить проблему поможет персональный менеджер.
✅ 300+ интеграций. Вы сможете подключить удобную бизнес-систему и необходимые для работы бизнес-сервисы.
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт MANGO OFFICE и узнать больше о преимуществах бесшовного контакт-центра →