Рассказываем, как оптимизировать расходы на персонал и повысить конверсию
Продажи через контакт-центр — одни из ключевых KPI в работе его руководителя. Но что делать, если система не справляется? Поток обращений растет, операторы перегружены, а клиенты жалуются на долгое ожидание. Самый простой вариант — нанять новых менеджеров, но на это нет бюджета.
Чтобы исправить ситуацию, можно подключить Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE. В статье расскажем, как сервис помогает повысить продажи без найма дополнительных сотрудников.
Фишка №1: единое окно для 10 каналов связи
В крупных контакт-центрах может царить хаос: один клиент пишет в WhatsApp, другой отправил email, а третий уже час ждет ответа во ВКонтакте. Оператор переключается между приложениями, теряет концентрацию и в итоге может упустить что-то важное.
С Контакт-центром MANGO OFFICE все обращения будут направляться в одно окно — ничего не потеряется. Менеджеры смогут оперативно реагировать на запросы, среднее время ответа на обращение составит всего 15 секунд. Так лиды не потеряются, они не будут часами ждать ответа оператора, а обслуживание будет одинаково качественным для каждого клиента.
Фишка №2: мгновенная идентификация клиента
Многие контакт-центры сталкиваются с ситуацией, когда клиент звонит с проблемой и, чтобы уточнить информацию, нужно попросить его подождать. Быстрее решить запрос и не терять время, поможет история обращения этого клиента и важная информация о нем перед глазами.
В Контакт-центре MANGO OFFICE оператор сразу узнает клиента и увидит важную информацию о нем в карточке. Неважно, куда он раньше обращался — писал на почту, оставлял заявку на сайте, — контекст предыдущих контактов с клиентом из всех каналов будет сохранен в истории и доступен для просмотра.
Фишка №3: умная маршрутизация обращений
Когда в контакт-центре работают десятки операторов клиентской службы, бывает сложно быстро определить, кому именно нужно направить запрос клиента.
Можно подключить Контакт-центр MANGO OFFICE с умной маршрутизацией. Она работает так: робот или чат-бот самостоятельно ответят на частые вопросы. А если вопрос специфический, то система автоматически направит на нужный отдел или сотрудника. Например, можно настроить распределение в зависимости от города, откуда звонит клиент, или от страницы сайта, с которой он оставил запрос.
Фишка №4: автоматические рассылки в WhatsApp и СМС
Многие руководители считают, что автоматические рассылки — это сложный инструмент, который не работает. Сообщения отправляются, а эффект непонятен. Но на самом деле нужно правильно его использовать. Например, комбинировать разные виды рассылок:
- маркетинговые — акционные предложения или бонусы ко дню рождения;
- сервисные — напоминания о записи или забытом в корзине товаре;
- рассылки с паролями для авторизации.
Контакт-центр MANGO OFFICE поможет автоматизировать воронки при помощи Чат‑бота и оставаться на связи с клиентом 24/7. Здесь можно настроить шаблоны сообщений, отправлять клиентам персонализированные предложения и поздравлять с днем рождения. А с помощью понятных отчетов можно проанализировать, насколько эффективна была рассылка: сколько человек получили рассылки, сколько прочитали и сколько ответили на письмо. Если клиент ответил — оператор или специальный чат-бот получит это сообщение смогут довести клиента до сделки.
Фишка №5: автоматический исходящий обзвон
Если у вас большая база контактов, которой нужно рассказать о специальном предложении, то каждый день пара десятков операторов колл-центра обзванивают тысячи людей. Сотрудник тратит много времени, чтобы набрать номер, дождаться ответа абонента. При этом, возможно, большая часть номеров будет недоступна или абонент не возьмет трубку.
Чтобы при таком потоке оператор не терял время на набор несуществующих номеров и не слушал гудки в трубке, стоит подключить предиктивный режим обзвона в Омниканальном контакт-центре MANGO OFFICE. Голосовой робот возьмет на себя 60% диалогов: расскажет об акциях, напомнит о записи и платежах. А оператору система поможет быстро дозвонится до клиента, покажет важную информацию о нем и предложит скрипт разговора. Такая IT-архитектура легко масштабируется: можно будет увеличить количество операторов до 300 человек, и при пиковых нагрузках система останется стабильной.
Фишка №6: контроль качества диалогов
Исследование MANGO OFFICE говорит, что 86% покупателей готовы платить за положительный клиентский опыт. Поэтому важно следить за тем, насколько хорошо менеджеры общаются с клиентами. Но когда в колл-центре десятки операторов, невозможно прослушать, прочитать и оценить каждый диалог.
MANGO OFFICE помогает автоматически оценивать абсолютно все диалоги, как в голосе, так и в тексте, в режиме реального времени. Система даже распознает отзывы клиентов из звонков и чатов. Вся информация попадает в подробный отчет, а руководитель сможет выборочно проверить любые диалоги. Такой анализ помогает улучшить навыки продаж у операторов и повысить конверсию.
MANGO OFFICE входит в топ-5 крупнейших поставщиков SaaS-решений. Ее продуктами пользуются более 60 000 компаний по всей России. Удобно, что это полностью отечественный сервис: не нужно переживать, что компания может внезапно уйти с рынка и придется искать аналог и внедрять всё заново.
Подключить Омниканальный контакт-центр можно за несколько дней с любым бюджетом. Команда MANGO OFFICE обучит ваших сотрудников работе в сервисах и поможет разобраться в любом вопросе. Так вы сможете увеличить продажи и быстрее масштабироваться, не привлекая новых менеджеров.
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт MANGO OFFICE и оставить заявку на подключение сервиса.